Vous avez certainement déjà lu pas mal d’articles sur le sujet, seulement l’objectif n’est pas tellement de couvrir la forme de la campagne (Ultra massive au demeurant (TV, SiteWeb, Email, message de fumée, etc.). Outre le message nous aussi on est “djeuns” à la Sogé, je retiens surtout le fait d’assumer publiquement que Twitter fait désormais partie intégrante de la stratégie de relation clientèle de la Sogé…

Pour rappel voici les supports de com :

http://youtu.be/yrydKRS9UWo  –  http://www.ideespourvous.fr

 

La question est : Est-ce une marque sagesse ? Je pense que OUI, même s’il est évident que Twitter ne compte pas la majorité des clients de la Sogé à ce jour, la campagne a tout de même permis de voir une croissance du nombre de Followers (9 000 > 14 000) (et de tweets bien sûr). Mais surtout de favoriser l’utilisation de Twitter pour les questions clients d’aujourd’hui, mais surtout ceux de demain.

Pour illustrer cela, une discussion que j’ai eue avec un conseiller Twitter

(ils sont cinq conseillers désormais),

Que doit-on retenir de cette expérience ? La 1ère chose est la qualité de service et le fait que je sorte satisfait de mon échange et avec le sourire, ce qui n’est pas négligeable.

– Temps de réponse : Ultra rapide avec une promesse à moins de 30 minutes. En ce qui me concerne, il ne leur a fallu que 30 secondes pour me répondre. Période d’été plus creuse ou manque d’activité ?

– Ton de l’échange : Positif, familier mais pas trop, utilisant les codes de Twitter

– Informations délivrées : Le conseiller a répondu à toutes les questions que j’ai posées, voir plus, simple au demeurant mais complète

-Interaction avec les autres services : S’assure que l’information qu’il me communique est correcte en contactant l’agence > gros plus quand on sait combien les différents services d’une entreprise peuvent parfois être “hermétiques” les uns aux autres !

– Follow back : Pour nos prochains échanges la SG pourra m’envoyer des messages en MP ou éventuellement m’isoler si nécessaire, pour limiter les longs fils de discussion.

En conclusion rien de nouveau sous le soleil, un service client via Twitter, seulement l’assumer pleinement et essayer de l’élargir aux non utilisateurs de Twitter est une approche plutôt intéressante, surtout quand derrière le service suit. On va continuer à observer ça de près !

A vos commentaires ; )

Jonathan Ben Harroche – Consultant Webmarketing – Ben’Sons Associés