Nous allons revenir sur un vieux débat, déjà couvert par tant de spécialiste ! Mais il est toujours bon de s’y repencher.
“Les réseaux sociaux permettent d’avoir un rapport différent avec nos clients …On laisse nos clients s’exprimer librement, la transparence est très importante …” – Meryl Job Fondatrice du www.videdressing.com
D’un point de vue “image” il est important d’avoir un espace à soi sur le net, qui reflète l’identité de son entreprise, que ce soit à travers un site et/ou une plateforme sociale, mais seulement pas à n’importe quel prix …
A – Le choix du réseau est essentiel
Chaque R.S. ne se vaut pas, ils n’ont pas tous la même utilité et doivent être choisis avec soin. Plus vous êtes présent sur différentes plateformes, plus cela demande de travail pour fournir des contenus adaptés à chacune et de qualité.
“… Pour nous Twitter ne marche pas ! Nous postons nos articles au fur et à mesure, mais cela ne crée pas d’interactions avec nos lectrices… a contrario notre Instagram marche bien, nous postons toutes les conneries de la rédaction…” Fabrice Florent fondateur du Webzine Madmoizelle.fr
Ce n’est pas la quantité de réseaux auxquels vous êtes inscrit qui compte, mais plutôt la fréquence d’utilisation, la qualité du contenu que vous partagez et les interactions avec votre communauté. Il faut bien garder en tête que l’on ne parle ni de la même chose, ni de la même façon sur Twitter, Facebook ou Instagram.
B- Avant de vous lancer préparez-vous !!
Cela ne s’improvise pas, il est vraiment important de structurer en amont votre approche, sous forme de ligne éditoriale, puis d’un cahier des charges, de sorte à pouvoir anticiper un maximum, définir ce que vous voulez dire à votre communauté et que tout cela reflète vraiment l’âme de votre entreprise.
Enfin ceci vous permettra d’avoir une ligne directrice et surtout des repères à transmettre aux ou à la personne en charge de votre Community Management.
C- Les réseaux sociaux sont les services clients de demain
Je ne pense pas que Mark ou Jack (ouais et alors !!:D) avaient imaginé que leurs plateformes révolutionneraient tant la relation entreprise > particulier.
Entre 2011 et Q1 2013 nous sommes passés de 5 % à 60 % de réponses aux questions des clients sur les réseaux sociaux, seulement en parallèle le volume de question a lui aussi subi une croissance considérable et n’est pas prêt de s’arrêter.
Les flux de “relation client” ont très longtemps été mono-canal (courrier, téléphone, face2face éventuellement), il était donc assez simple pour les entreprises de maîtriser ce flux. Seulement aujourd’hui cela est devenu anarchique, le consommateur s’exprime dès qu’il le souhaite et de manière publique, ce qui oblige les entreprises si elles jouent le jeu des réseaux sociaux à s’imposer une certaine transparence.
Ils peuvent devenir un très bon canalisateur (front office), en filtrant les demandes des clients, en répondant aux questions simples et en transférant quand cela est nécessaire aux bons services.
Cependant si vous n’êtes pas prêt à assumer une critique publique et inscrite dans le marbre, n’y allez pas …
D- Les réseaux sociaux vous mettent à nu
Comme nous l’avons précédemment couvert, la contrepartie des réseaux sociaux est une transparence accrue. Cela passe par le fait d’humaniser la relation que vous entretenez avec vos clients et prospects.
Mais surtout humaniser votre entreprise, qui êtes vous ? Comment se passe la vie au sein de votre entreprise ? Et vos produits rendent-ils les gens heureux ?
Sachez dire non à la mode, vous ne pouvez pas être partout à la fois et si vous pensez que c’est sans risque alors vous vous trompez. Les exemples sont nombreux, de sociétés qui ne sont pas sorties intactes d’un post ou d’un commentaire malheureux.
E- Conclusion
Alors pour répondre à la question de l’article, la Sogé a fait un choix sage, se concentrer sur Twitter pour délivrer du service. Le choix de se lancer sur Facebook obligerait la Sogé à créer un contenu nouveau et mettre à risque leur image en gérant des crises potentiels ce qui demande encore plus d’attention.
J’espère simplement que les quelques pistes vues à travers l’article vous permettront de mieux vous y retrouver dans ce monde impitoyable ; D
Il faut garder en tête, que ce que vous ne feriez pas dans le monde réel, eh bien dans le monde virtuel des réseaux sociaux c’est pareil, voir pire. Un appel ça s’oublie, un post sur Facebook lui peut rester à vie …
Vous ne pouvez plus fermer les yeux face à vos clients contents ou mécontents, il est temps d’assumer et de réagir ! Les réseaux sociaux vous en donne l’occasion, saisissez-là !
A vos commentaires ; )
Jonathan Ben Harroche – Consultant Webmarketing – Ben’Sons Associés