C’est un peu une fable que je voudrais vous conter aujourd’hui. (Que s’apellerio Quezac le moineau et la bourrique)
De quoi s’agit-il ?
On le lisait ici il y a peu, la relation marque-clients est en train de prendre un sacré tournant du fait des réseaux sociaux, qui certes, rapprochent l’utilisateur de la marque, mais lui donnent aussi un nouveau pouvoir. Commentaires, questions, bon ou bad buzz, les exemples ne manquent pas et ont vu l’apparition d’un nouveau personnage, le Community Manager, en front line entre la marque et le client.
Il y a quelques jours a eu lieu sur Twitter un début de bad buzz avec le Crédit Agricole, quand un twittos a posté le screenshot d’un bug manifeste qui, en gros, lui donnait accès au solde des comptes des gens à qui il avait fait un virement précédemment. Où l’on pouvait constater que, Stéphanie, à qui il avait viré 50€ le mois dernier pour le cadeau commun de Michou, était un peu dans le rouge ce mois-ci.
Immédiatement, il apostrophe, en public, et sur Twitter, le CM du Crédit Agricole qui, on n’en doute pas, a du avoir un petit heart boom en lisant ça > on n’est pas censé pouvoir prendre connaissance des comptes d’autrui aussi facilement, sauf si on s’appelle Cahuzac ou Jade Forêt –
Le CM prend les choses en main, sur un ton courtois mais ferme, on imagine qu’il appelle en urgence les équipes techniques et revient vers le malicieux twittos en lui montrant par A+B que l’erreur d’appréciation vient de lui ( les chiffres sont ceux du numéro de compte, et le sigle € qui les suit, qui induit en erreur, indique que le compte est en euros ).
Et le CM de conclure ” N’hésitez pas à nous contacter par DM, nous aurions été aussi réactifs “, (variante polie de ” La prochaine fois connard, pas besoin d’ameuter la Terre entière alors que c’est toi qui fais une erreur et qui le sais “)
Ce que je veux dire, c’est que de toute évidence, il y a un nouveau jeu qui consiste à essayer d’attirer l’attention sur soi en essayant de monter un bad buzz. Et c’est pas cool. Pour moi, Twitter et Facebook sont de formidables moyens de contacter les marques, pour répondre rapidement à de vraies questions. Mais il faut la jouer fair, surtout quand la question est litigieuse !
1. On contacte la marque en privé
2. Si absence de réponse, on attaque en public
On m’objectera que certaines marques ne répondent jamais, ou à côté de la plaque. Certes, mais les marques qui font du bon boulot en termes de relation client (Crédit Agricole, Société Générale, Michel & Augustin, etc.) ne méritent pas, à mon sens, de se faire agresser gratuitement.
Pitié pour les CM !
